Komplex programok

Találós kérdés: nem piackutatás, nem marketing, nem termékfejlesztés, nem szervezetfejlesztés. Egyik sem és mégis kicsit mindegyik. Mi az?

A választ mindjárt megadjuk, de előtte egy kis történelem. Biztosan hallottad már a mondást: “Customer service is not a department, is an attitude”. Ismeretlen szerzőtől származik, ami azonban ennél érdekesebb, hogy az első ismert idézése 1994(!)-ben, lassan harminc (!) éve volt. Durva, mi? Pláne úgy, hogy az igazságtartalma ellenére még mindig előfordul, hogy az ügyfélkapcsolatokat - cégmérettől függően - egy részleg, szervezeti egység, vagy munkatársi csoport feladatának tekintjük

"Az elején úgy éreztem, hogy minek ez a sok tökörészés, miért nem csináljuk már. Aztán most, hogy nézem az elemzéseteket egyértelmű, hogy mennyit számít az előkészítésre fordított idő."

Ebből következnek aztán az olyan mondatok (amire Magyarországon nyilván még csak példa sincs... :-) ), hogy “Én nem foglalkozom az ügyfelekkel, csak rendszert supportálok, back office adminisztrálok, szerződést szövegezek, terméket fejlesztek, szolgáltatást folyamatmenedzselek, belső kommunikációt vezetek, talent programban vezetőképzek” és így tovább...

Mi hiszünk abban, hogy vállalati környezetben nincs olyan szakterület, vagy tevékenység, amelynek ne lenne közvetlen vagy közvetett (de mérhető!) hatása az ügyfélkapcsolatainkra.

Akad itt azért egy kis gond, avagy “Okay, Houston...we ve had a problem here...” - Hogy mi a gond? Mindössze annyi, hogy amikor az ügyfélkapcsolatokkal összefüggésben fejlesztünk, tervezünk, mérünk, gyakran megtörténik, hogy

• Nem, vagy nem feltétlenül az ügyfelek, vásárlók szemszögéből közelítjük meg a kérdést. “Szerintünk ez az új fejlesztés tetszeni fog az ügyfeleknek...”
• A vizsgálatunk fókuszát az ügyfélszolgálat, vagy az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak, szervezeti egységek képezik. “Nem mindegy, hogy milyen az ügyfélszolgálatosok étkezője? És akkor mi van, ha CC-ben nem működik a légkondi? Ezeket az ügyfelek úgyse látják, vagy tudják...”
• A saját céljaink és terveink az elsődlegesek. “Anti! Azt mérjétek ki nekem (sic!), hogy hogyan tudok több bevételt csinálni, de ne kelljen túl sokat fejleszteni, mert az idei büdzsét már nem tudom módosítani...”

Ügyfélélmény keverőpult © egy módszertan, amit az ügyfélélmény fejlesztésében sikerrel alkalmazunk – nem véletlenül. A külföldről „behozott”, gyakran a hazai viszonyokra erőltetett megközelítés helyett egy minden munkatárs számára érthető, egyszerű és alkalmazható megoldást dolgoztunk ki, ami garantáltan működik és eredményes. (© Ügyfél kiszolgálás | elégedettség | élmény)

Oké, ezt értem, - gondolhatod - de mi a válasz a találós kérdésre? Biztos vagyok benne, hogy már sejted a választ, ami nem más, mint az ügyfélélmény. -Jah! Csak ennyi? Hát ezt tudom, mert manapság a csapból is ez folyik!

Nem véletlenül van ez így, de a “csapból folyásnak” van hátulütője is: mindenki IS ért hozzá. Mi vállaljuk, hogy a service design és ügyfélélmény szakértőjeként, a témában számos publikáció jegyzőjeként, illetve könyv szerzőjeként sem rendelkezünk a bölcsek kövével. Mit tudunk adni neked, és amit vállalunk?

Itt vagyok lassan tíz éve, de erre így még nem gondoltam. Lesz vele feladatunk, de már nem csak azt tudom, hogy min, hanem azt is értem, hogy miért érdemes változtatni.

Mindezen túl opcionálisan (ha úgy döntesz, hogy belevágsz)

Javaslatokat teszünk az ügyfélkapcsolat és az ügyfélélmény meghatározó elemeinek a fejlesztésére. Nem általános lózungokkal fogunk traktálni, hanem konkrét, mérhető, a rendelkezésre álló erőforrásokból megvalósítható változtatásokat és azok várható eredményét mutatjuk be

A teljes fejlesztési folyamat megvalósításában közreműködünk, értsd: végigvisszük az ügyfélélmény változásmenedzsment implementációs folyamatát, vagy mint projektvezető, tanácsadó, vagy lebonyolító szerepkörben.

Kialakítjuk az ügyfélkapcsolati minőségbiztosítási rendszeredet. A Customer Journey Map-hez illeszkedő mérési és ellenőrzési pontjaid szempontrendszerét, működési modelljét, riportstruktúráját kapod kézhez, amelyet innentől kezdve már csak üzemeltetned kell.

Keress minket bizalommal!
info@customerview.hu
06/70/619-6291